顧客エクスペリエンス、最新のトレンドを紹介

毎年、Talkdesk社はOpentalkという２日間のイベントを開催します。

Opentalkには業界のインフルエンサーがセミナーに出演し、カスタマーコミュニケーションの最新トレンドについて講演します。

今年は、Slack社のアリー・レール取締役や Twilio社のジェフ・ローソンCEO（最高経営責任者）などが参加しました。

そんなOpentalkのセミナーの中から、Talkdesk社のガディ・シャミアCOO（最高執行責任者）と SalesForce社の VP of Product Marketing Service Cloudトッド・エンダーズ（プロダクトマーケテイングサービスクラウドのVP）のセミナーの大事なポイントをまとめてご紹介します。

（Opentalkのセミナーはビデオで再生することができます。）

顧客エクスペリエンスを改めて考える、最新のトレンド

1. 顧客の期待は高まっている

55%の顧客は去年よりカスタマーサービスに対しての期待が高くなっている。

電話でのサポートがどんどんなくなると思われがちですが、実はコンタクトセンターでのサポートは68％がまだ電話で行われています。

インターネットではクリックひとつで買い物ができるようになり、Amazon Primeではなんと48時間以内に買ったものが届くのが当たり前になりつつあるこの時代に。

このような状況で、48～72時間以内の連絡手法（メールなど）はあまり望ましくありません。

2. 顧客一人ひとりに合わせたきめ細かいサービスとプロアクティブサービスは顧客エンゲージメントを高める

75%の米国顧客はプロアクティブサービスを提供するブランドに対して、より良いイメージを持つ。

複数回コンタクトセンターに連絡した顧客に対して、以前の対応状況が分からないオペレータは顧客エクスペリエンスへの不満の原因となります。

つまり、CRMの活用は期待されているということです。

3. 顧客エクスペリエンスを最重視して損はない

62%の企業はコンタクトセンターの顧客エクスペリエンスが競争的差別化であると言っています。

Zappos社の成長戦略は、多くの広告費用を顧客サービスと顧客エクスペリエンスに再割り当てることでした。結果として、急成長ができ、「顧客にWOW！をお届けする」というミッションを実現したZappos社は2009年、アマゾン社に9.28億ドルで買収されたのです。

4. よりスマートな体験を提供するため、AI（人工知能）を活用すべき

待機時間や不要な質問を減らすため、AI搭載のIVRなどを活用すべきです。データをもとに、AIは顧客が電話する意図を予測し、最も適切なオペレータに転送しておきます。

また、発話認識技術のおかげで、顧客のデータをCRMにオートフィルし、電話オペレータは対話により集中できるようになるのです。

5. 顧客は無摩擦な体験を期待する

つまり、顧客の問題を解決しない無駄な要素（待機時間、オペレータ転送、IVRのガイダンスに従って入力など）はできるだけ取り除くようにすることが大事です。

現状、システムによって適切なオペレータと話すことができるまで、5～20分間がかかると言われています。これらの無駄をなくし、2分間以内で対応できるようなコンタクトセンターを、Talkdeskが目指しているのです。

Opentalk 2017のビデオを閲覧

Opentalk 2017のガディ・シャミア氏とトッド・エンダーズ氏の顧客エクスペリエンスについてのセミナーをまとめて書きました。

詳しくは、下記ビデオ（英語）をご覧ください。