私はあります。電話して保留されたら、どのぐらいかかるかが分からなくて、目の前のタスクを始めていいのかな？折り返しした方が良いのかな？と悩みながら待ちます。結局、保留音を聴きながらオペレータが出ることを待つか、しばらく時間をおいて掛け直します。

カナダの会社 fonolo はこのがっかりさせる体験を無くすため、自動コールバック（折り返し電話）システムを開発しました。

fonoloのサービスについて

実際に電話がつながらない時に、お客様はIVRから「折り返してほしい」と選択すると、fonoloのシステムが代わりに待ってくれます。そして、オペレータが出た時点でfonoloは自動的にお客様の電話を鳴らしてくれます。

クラウドシステムのため、既存のコールセンターシステムのSIPと連携することができます。

コールバック機能の一般化

保留中の電話番号を順番的に折り返すfonoloのシステムは「バーチャルキューイング」と呼ばれるそうですが、ContactBabelの最新調査（アメリカとイギリス）によると、コールバック機能を用意している会社が2016年から急増しました。

「Queue Call-Back Option Offered?」というのはお客様が保留中にコールバック機能を選択することができるかどうかということです。

コールバック電話機能の効果

同調査によると、コールバック機能は電話が混み合っているときに役立ち、カスタマー・エクスペリエンスの向上につながっていると思う会社が88%です。

一方、電話オペレータのストレス、売上向上とコスト削減にはあまり効果がない（或いはその効果を期待して導入しない）そうです。

コールバック機能がさらに増加？

ご覧の通り、長期間で見ると、コールバック機能は普及しています。しかし、今年コールバック機能を用意しているコールセンターは少し減ってしまいました。

めったに混み合わない限り、必要性が低いですが、カスタマー・エクスペリエンスをさらに向上させたい企業様にはおすすめな機能です。

画像：Priscilla Du Preez

ソース：

ContactBabel | Call Centre, Contact Centre, CX Research & Data

Founded in 2000, ContactBabel is the leading research and analysis firm for the contact centre industry.

www.contactbabel.com

Resource Center | Verint

The customer engagement company. Verint helps the world’s most iconic brands build enduring customer relationships by connecting work, data, and experiences acr...

www.verint.com

投稿 コールバック機能（折り返し電話機能）の不測な人気 は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。

しかし、飲食店や美容室など、多くの店舗は主要なコミュニケーション手段がまだ固定電話です。

残念ながら、固定電話しかないビジネスは、電話が苦手な若者や、移動中に電話をかけることが出来ない見込み顧客を除外してしまいます。

NumberAIのチームはこの問題を見て、固定電話を進化させなければならないというきっかけで会社を設立しました。

NumberAIのシステムは、固定電話へのメッセージ送受信を可能にするシステムです。

固定電話をシステムに連携するだけで、NumberAIの管理画面よりSMSメッセージを送受信することが可能になるのです。

また、固定電話のメッセージ送受信が可能になったため、携帯電話並みにFacebook MessengerやWhatsAppといったチャットツールの使用もできるように。

NumberAIはDraper Fisher Jurvetsonより1.6百万ユーロ（約1.7億円）を調達しました。

名前の通り、AI（人工知能）が標準搭載しています。Numa（ニューマ）というそのAIは自動的にお客様のメッセージに返事したり、在庫やスケジュールを確認したりすることができます。

Numaのおかげで、より迅速によくある質問を効率化したり、店員は店舗に実際に来ているお客様に集中することができるのです。

画像：Quino Al

ソース：

NumberAI raises .6M to make business landline numbers smarter | TechCrunch

The phone number is probably one of the most important identifying numbers in your life — it's how people reach out and get in touch with you outside of

techcrunch.com

投稿 固定電話へメッセージ送受信を可能にするNumberAIは1.6百万ドルを調達しました。 は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。

Opentalkには業界のインフルエンサーがセミナーに出演し、カスタマーコミュニケーションの最新トレンドについて講演します。

今年は、Slack社のアリー・レール取締役や Twilio社のジェフ・ローソンCEO（最高経営責任者）などが参加しました。

そんなOpentalkのセミナーの中から、Talkdesk社のガディ・シャミアCOO（最高執行責任者）と SalesForce社の VP of Product Marketing Service Cloudトッド・エンダーズ（プロダクトマーケテイングサービスクラウドのVP）のセミナーの大事なポイントをまとめてご紹介します。

（Opentalkのセミナーはビデオで再生することができます。）

顧客エクスペリエンスを改めて考える、最新のトレンド

1. 顧客の期待は高まっている

55%の顧客は去年よりカスタマーサービスに対しての期待が高くなっている。

電話でのサポートがどんどんなくなると思われがちですが、実はコンタクトセンターでのサポートは68％がまだ電話で行われています。

インターネットではクリックひとつで買い物ができるようになり、Amazon Primeではなんと48時間以内に買ったものが届くのが当たり前になりつつあるこの時代に。

このような状況で、48～72時間以内の連絡手法（メールなど）はあまり望ましくありません。

2. 顧客一人ひとりに合わせたきめ細かいサービスとプロアクティブサービスは顧客エンゲージメントを高める

75%の米国顧客はプロアクティブサービスを提供するブランドに対して、より良いイメージを持つ。

複数回コンタクトセンターに連絡した顧客に対して、以前の対応状況が分からないオペレータは顧客エクスペリエンスへの不満の原因となります。

つまり、CRMの活用は期待されているということです。

3. 顧客エクスペリエンスを最重視して損はない

62%の企業はコンタクトセンターの顧客エクスペリエンスが競争的差別化であると言っています。

Zappos社の成長戦略は、多くの広告費用を顧客サービスと顧客エクスペリエンスに再割り当てることでした。結果として、急成長ができ、「顧客にWOW！をお届けする」というミッションを実現したZappos社は2009年、アマゾン社に9.28億ドルで買収されたのです。

4. よりスマートな体験を提供するため、AI（人工知能）を活用すべき

待機時間や不要な質問を減らすため、AI搭載のIVRなどを活用すべきです。データをもとに、AIは顧客が電話する意図を予測し、最も適切なオペレータに転送しておきます。

また、発話認識技術のおかげで、顧客のデータをCRMにオートフィルし、電話オペレータは対話により集中できるようになるのです。

5. 顧客は無摩擦な体験を期待する

つまり、顧客の問題を解決しない無駄な要素（待機時間、オペレータ転送、IVRのガイダンスに従って入力など）はできるだけ取り除くようにすることが大事です。

現状、システムによって適切なオペレータと話すことができるまで、5～20分間がかかると言われています。これらの無駄をなくし、2分間以内で対応できるようなコンタクトセンターを、Talkdeskが目指しているのです。

Opentalk 2017のビデオを閲覧

Opentalk 2017のガディ・シャミア氏とトッド・エンダーズ氏の顧客エクスペリエンスについてのセミナーをまとめて書きました。

詳しくは、下記ビデオ（英語）をご覧ください。

Customer Experience (CX) & Contact Center Events | Talkdesk

Talkdesk offers engaging virtual events and in-person events such as conferences, demos, and webinars. Register today and learn more about us!

www.talkdesk.com

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今日紹介したいフレンチテックは2016年4月にパリに設立されたCallDesk社です。

多言語対応音声認識IVRのバーチャルエージェント

近年、カスタマーサポートでは、チャットボットやバーチャルエージェントによる応対の自動化が目立ちます。音声認識IVRによる自動化は、効率化の観点から導入メリットが大きいです。

AIを搭載し、自然発話による振り分け処理や自動対応など高度なソリューションも実現できるようになります。CallDeskはこのようなバーチャルエージェントを開発しています。

先日、対応言語をさらに増やし、IVR設定をより詳細に管理できるため、CallDeskはPoint Nine CapitalとEQT Venturesより2.1百万ユーロ（約2.7億円）を調達しました。

単語認識から自然発話理解へ

CallDeskのサービスは従来型の単語認識ではなく、自然言語処理技術で意図を理解し、適切な回答を返却し、または対応を行います。

しかし、本当の強みは文脈理解です。

例えば予約の際に、「その日遅くは？」のような質問に対して、今までの会話を考慮して適切な回答を返却するそうです。

TechCrunchにインタビューされたVincent Gire氏（CEO）は対応の成功率について語ります。

対話の平均成功率は80％だ。単純な対話の場合、95％まで上がる。

現状、CallDeskのバーチャルエージェントは銀行の承認、Eコマースの注文、電話転送やスケジュール管理を行うことができます。なお、全ての電話オペレータを置き換えるためのサービスではなく、時間を費やしてしまう定期的なタスクを効率化したり、顧客の待機時間を減らしたりするものです。

CallDeskはLa Poste（フランスの郵便局）やbouygues telecom（フランスの電気通信事業者）などの大手顧客を誇り、現在54カ国語で対応できるそうです。

企業のホームページにて、フランス語、英語とスペイン語のデモがありますが残念ながら対応言語のリストが見つかりませんでした。日本語の対応状況は不明です。

因みにホームページのデモを聞いて、声は少しロボットっぽいと思いましたが、発話理解のレベルに驚きました。フランス語の場合、かなり自然な対話はちゃんと理解しています。また英語の場合、フランス人の強い訛りも解釈できています。

次世代IVR

チャットボットなどのWebチャネルはかなり注目を集めていますが、電話チャネルはいましばらく進化していません。しかし、チャネルを問わず、同じカスタマー・エクスペリエンスを24時間いつでも提供するため、コールセンターでのオペレータ業務がCallDeskのようなバーチャルエージェントに置き換わっていく日も近いかもしれません。

ソース：

Calldesk - Your end-to-end partner for AI customer service agents

Transform your contact center with 24/7 AI voice agents. From day one, get custom setup, rapid deployment, and reliable integrations for smoother customer journ...

calldesk.ai

CallDesk raises .5 million for its AI agent for customer support calls | TechCrunch

It’s time to put an end to these dumb automatic customer support calls that ask you to press 1, then press 4, then press 2, then say “yes”… CallDesk is

techcrunch.com

投稿 音声認識IVRを開発するCallDesk社が2.1百万ユーロを調達しました。 は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。

ビデオ会議システムは、ストレスなくスムーズにやりとりができ、非常に便利で多くのシーンに活用することが可能です。

・・・という夢のようなビデオ会議システムを宣言する会社が多いでしょう。

しかし、現実は少し違います。システムが正しく設定されていれば、基本的にスムーズにやりとりができますが、会議前にカメラやスピーカーの調整をしたり、アプリの更新をしたりなど、面倒な状況になってしまったことはありませんか？

ビデオ会議を単純化するニーズを満たす

Highfive社（本社レッドウッドシティ、カリフォルニア州）はビデオ会議の”周り”の作業を単純化するため、高質なビデオ会議機材（上記の画像）を開発しました。

スローガンは「no pin codes, no passwords, no cables」です。

しかし、ビデオ会議に参加するためには、Highfiveの専用アプリをダウンロードしなければなりません。

同じ企業なら、標準でパソコンにインストールされていることが多いですが、外部の方とビデオ会議を開きたいとき、お互いに同じアプリをダウンロードして、インストールして、設定して・・・という手間があります。

アプリすら不要

ビデオ会議の利便性をさらに向上するため、HighfiveのエンジニアはWebRTCの強さを使って、先月ブラウザー用のソリューションを発表しました。

Join by Browserというその新しいソリューションは、WebRTCを使ってアプリ不要のビデオ会議を開くことができます。ブラウザーでURLを入力するだけで会議に参加できるのです。Join by Browserは会議室専用ハードウェア（カメラやマイクなど）の操作ができ、統合されているのだとか。（Highfiveの好評なビデオ会議機材とシームレスに接していれば可能でしょうが、他社の機材はどこまで使えるかはまだ不明です。）ｖ

ソフトウェアダウンロードが好きな人はいない。会議に遅刻する原因となり、参加できないことも。一般的にフラストレーションの原因になる。Join by Browserを使って、ダウンロード自体を無くし、Highfiveを一番使いやすいビデオ会議のツールにする。
～ Shan Sinha氏、CEO

（スローガンに「… no download」を追加できますね。）

Join by Browserは画面共有、映像拡大と縮小、参加者管理などビデオ会議の一般的な機能が標準装備されていて、会議室（ルーム）のURL先をシェアすれば誰でも簡単に参加できます。

WebRTCを使う一番の強みは、前回説明した通り、現代ブラウザーを使用すれば、WebRTCが使えることです。余分なアプリやプラグインをダウンロードしたり、混乱させたりすることなく、無駄な時間を節約することができます。

IEとOpera Mini以外、WebRTCは使える！（ソース：Can I use… ?）

実際に Join by Browser をテストしたNo Jitterの編集者によりますと、体験は革命的ではありませんでした。しかし、WebRTCがいかにシンプルなものかというとは実証されました。

Web会議、Web商談システムの検討をしている方がいらっしゃれば、WebRTCのシステムを導入してみて、その感触を確かめてみてはいかがでしょうか。

WebRTCはこれから普及する技術です。Highfiveはビデオ会議のために活用していますが、他に活用シーンが山ほどあります。

WebRTCの実装を延期しすぎる企業は、リアルタイムコミュニケーションに乗り遅れると言っても過言ではありません。

ソース：

No Jitter | Insight for the Connected Enterprise

No Jitter helps enterprise IT professionals assess the dynamic world of communications and collaboration technologies for optimal business outcome.

www.nojitter.com

Highfive Introduces Join by Browser WebRTC Video Conferencing

Collaboration Startup Streamlines Business Communications by Eliminating Software Downloads ...

www.globenewswire.com

https://highfive.com/blog/highfive-launches-join-by-browser/

highfive.com

投稿 WebRTCはビデオチャットをより便利にする！ は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。

その成功事例について書きたいと思います。

会社の紹介

Genius Foodsとは

Genius Foodsは2009年にエディンバラに設立したグルテンフリーの食品を販売する会社です。Lucinda Bruce-Gardyne社長はグルテン不耐性を持つ息子さんにグルテンがないパンを探しましたが、美味しいグルテンフリーのパンが見つからず、自分で作るしかないと思ったのが会社の設立のきっかけです。

グルテンフリーの食品市場は社長が想像したより人気を集め、速く国内で拠点を増やす必要がありました。現在、120人以上の社員が3拠点で別れており、海外（フランスやドイツなど）で発売しました。

RingCentralとは

RingCentralはクラウドコミュニケーションとコラボレーションシステムを提供するカリフォルニア州（アメリカ）の会社です。

Genius Foodsの課題と解決法

事業拠点の拡大に円滑に対応できない

事業拠点の拡大により、従来型PBXを使っていたGenius Foodsは社内コミュニケーションに課題がありました。拠点ごとにコミュニケーションツールの管理が行われていて、本社の拠点、または拠点と拠点の間の情報共有がうまくできませんでした。

部署の間の製品試験

このままだとうまく行かないと思ったStewart Ross氏（ビジネスシステムマネジャー）は様々な製品の導入事例と特長を収集し、RingCentralに問い合わせてお試しアカウントを設定しました。

製品試験について、Ross氏は次のように述べます。

異なる部署や役割の人にアプリをテストしてもらって、従来のソフトウェアと比較してもらいました。みんなは全てのツールが一つのシステムに標準装備であることに感動しました。

現在、Genius Foodsは120人の社員を新システムに移行させました。他のクラウドシステム（CRMなど）と簡単に連携できることは新システムの導入に決定的でした。しかし一番重視された点は直感的に操作できることとコミュニケーションの統一感でした。

また、Ross氏はクラウドPBXの導入により、従来型PBXのハードウェアの管理に関して心配する必要がなくなり、ビジネスの成長に多くの時間を費やすことができると述べています。

ソース：

Call Centre Helper Magazine

Call Centre Helper - The leading online Contact Centre, Customer Service and CX Magazine. Packed with articles, webinars, useful tools and a focus on making ca...

www.callcentrehelper.com

投稿 クラウドPBXの導入成功事例：Genius Foods社 は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。

Google Homeの他に、Amazon社のAmazon Echoが話題のスマートスピーカーです。両社は音声認識の開発競争に入り、一番賢いAI搭載ロボットを提供するため何百万ドルを音声認識の研究開発に投資しています。

スマートスピーカーやAI音声認識の市場はまだ伸びると思いますが、その技術はコールセンターをどう変えるかと考えてみました。

コールセンターとスマートスピーカーの役割

大学時代、コールセンターのアルバイトをしていました。

仕事内容は簡単でした。お客様の注文を聞いてソフトウェアに情報を入力しました。しかし、時間が限られていて、一人のお客様に対して2分間以内で対応する必要がありました。

特に関係構築を求める仕事ではなかったし、お客様の時間を無駄にするのもよろしくないので平均時間90秒で作業を行わなければなりませんでした。もちろん、電話を出るから切るまでのスクリプトが用意されていました。

つまり、お客様の情報と注文が違っても、作業手順が変わりませんでした。しかも、同じお客様と話す確率がゼロに近かったので、感情的になることがありませんでした。まるでロボットの仕事をしていました。

スマートスピーカーは同じことをしています。ユーザーの指令を聞いて応えてくれる、または何かのタスクをしてくれます。

しかし、大学生のアレックスと違って、一日同じタスクを行っても、スマートスピーカーは疲れを感じません。その疲れが声にでません。仕事すればするほどミスが発生しません。逆に、AI搭載のスマートスピーカーが同じタスクを行えば行うほど賢くなります。

音声認識技術が乗り越えるべきの壁

私のアルバイトを改めて思い出しますと、現代のAI搭載ロボットができる作業だろうと思います。しかし、今までコールセンターのような仕事はいまだに人間が取り組んでいる理由がいくつかあります。

人間は予測不可能な動物

ひとまず、電話オペレーターの作業と対応は予測可能ですが、お客様の要求はそうでもないのです。

予測外の要求が出てきた場合、人間は要求に対応できなくても、どうしたら良いかは分かります（該当な担当者に転送したり、上司に相談したりするなど）。一方、ロボットは人間に転送しても、分からない要求を解釈して該当な担当者を選ぶことがまだ難しいです。

言葉の訛り

ロボットは訛りを解釈することがまだ弱いです。（実験：Apple社のSiriはたまに私の日本語を理解してくれません　笑）

人間オペレーターがお客様の訛りで一部の言葉が分からなくても、その部分だけお繰り返ししてだいたい分かるようになります。しかし現代のロボットは一部を繰り返すことができなくて、文章全体を繰り返さなければならないという問題があります。

また、ロボットは文脈の欠如があります。

電話オペレータがAI搭載ロボットに置き換わる日は近い日

交換機のオペレーターのように、電話オペレーターの仕事がなくなる可能性が十分にあります。質問はいつ？

私のアルバイトみたいに同じことの繰り返しの仕事は近年の話です。

アメリカ労働統計局によりますと、2014年のアメリカ国内での電話オペレーターが1万3100人でした。2024年の予想人数は7500年です。つまり、42.4％の減少率です。

企業側、AI搭載のロボットを採用する刺激が充分にあります。JLLリサーチのUnited States Contact Centers Outlook – 2017レポートによりますと、世界中でコールセンターのコストが3100億ドルもかかります。ロボットの普及はコールセンターにとってコスト削減の大きな手段です。

上記紹介させていただいた”壁”を乗り越えるまで、十年間もかからないでしょう。GoogleやAmazonのスマートスピーカーはユーザーの全てのクエリーを記録したり、解釈したりして、それをもとにトレーニングして徐々に賢くなっています。

大ヒット製品ですので、トレーニングのもとになる予想外要求や訛りが十分にあります。

その他のソース：

https://www.thebrandmanager.com.au/blog/inbound-marketing-and-sales-ai

www.thebrandmanager.com.au

投稿 コールセンターの電話オペレータが人工知能（AI）に置き換わる日が近づいています は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。

ビデオ会議をしながら、デジタルホワイトボードにデータを映って自分で書いたメモが離れた場所にいるメンバーの端末に反映されます。

また、お互いにデジタルホワイトボードを持っていたら、同時にメモを書くことにより、コラボレーションを向上できます。

デジタルホワイトボードの魅力を感じたのは私だけではないようです。IT大手のGoogleとMicrosoftは近年、電子黒板を発売しました。

デジタルホワイトボードの種類

まだ新しいプロダクトですので、使い道がこれから増えるかと思いますが、現在のデジタルホワイトボードの種類が主に二つあります。

近接コラボレーションタイプ

UC&Cは聞いたことがありますか？Unified Communication & Collaboration（ユニファイド・コミュニケーション&コラボレーション）の略で、様々な伝達手段を統合して利用することができるような技術やシステム、サービスなどのことを指します。

大画面コラボレーションデバイスはまさかUC&Cを現実化する製品です。

有名な例はマルチスクリーン対応のBluescapeとnureva span systemです。

遠隔コラボレーションタイプ

一方、遠隔労働者のコラボレーションを向上するタッチスクリーンデバイスがあります。
先ほどのGoogle JamboardとMicrosoft Surface Hubの他に、Cisco Sparkが挙げられます。

スクリーンシェアリングタイプ

スクリーンシェアリングデバイスは複数の端末を簡単に接続できるボックスです。おかげでケーブルを変えたり、アダプターを使用したりすることが不要になります。Polycom PanoとDisplayNote Montageが代表します。

デジタルホワイトボードの問題

デジタルホワイトボードというコンセプトはは良さそうですが、まだ問題がいくつかあります。
まず、高いです。とても高いです。どれだけ印象的な物であっても何十万円のデバイスを購入する前に、当然使用の上効率と生産性をどれぐらい上げられるかは知りたいです。

また、ラーニングカーブ（経験曲線）があります。実感的ではあるでしょうが、まだ一般的な技術になっていないため、フル活用ができるまでお金と時間がかかるでしょう。

現状、デジタルホワイトボードを創造する会社はまだマーケットを探しています。Cisco、MicrosoftとGoogleは（相変わらず）自社で既に存在する製品やサービスに加えて唯一の物を作っています（例えばGoogle JamboardはG Suite登録が必要です）。一方、Polycomはよりオープンな形で、相互運用可能な製品を提供しています。

デジタルホワイトボードの将来

個人的に、デジタルホワイトボードにマーケットがあり、これから市場が伸びると思っています。テレワークやグローバルな世界の中で、デジタルホワイトボードはユニファイド・コミュニケーションを現実するため助けになる技術の一つです。

しかし、使う利点が見当たるまで、ベンダーがこの新しい端末を一般化するため、どうすれば良いか考えなければなりません。

投稿 デジタルホワイトボード：革命的技術かお金の無駄？ は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。

この状況はJavaScriptがまだ一般ではなかった時を思い出します。当時、JavaScriptを実行するのは危険！という記事がよく見かけられましたね。

そもそもWebRTCとは？

WebRTCはウェブブラウザーにあるリアルタイムコミュニケーション技術です。カメラやマイクロフォンを操作することができ、画面を相手に同期することもできます。

この技術を通じてエンドユーザーの端末の様々なリソースにアクセスすることができます。

WebRTCのリスク

リスクが主に二つです。

1. 悪意ある人は盗聴や情報改ざんを行う可能性
2. エンドユーザーの端末の情報によるプライバシー問題

リスクそれぞれを詳しく見てみましょう。

1. 悪意ある人は盗聴や情報改ざんを行う可能性

当たり前ですが、マイクロフォンを操作することができたら、対話を録音することができます。また、カメラを操作することができたら、映像を撮ることができます。

上記は心配を引き起こす当然の理由です。自分の端末が盗聴ツールになってしまったら嫌ですね。

しかし、WebRTCの仕組みは上記悪用を防ぐように作られたため、ユーザの許可なしでブラウザーが自らカメラやマイクロフォンにアクセスできません。（後程説明します）

2. プライバシー問題について

WebRTCがトラッキング（広告がよくすること）をし、攻撃の危険性が高まるという心配の声があります。

ここでの主な関心事は、ユーザのIPアドレスをWebサーバーに公開することです。

IPアドレスはグローバルの地域ごとに分けられますので、 IPアドレスを入手できれば、おおまかな接続元の場所が分かります。

なお、あるウェブサイトにアクセスする時点でIPアドレスがサーバのログに記録されますので、WebRTCに限らずインターネットを使う上で警戒が必要です。

しかし、VPNなどを使う企業は注意すべきです。WebRTCを使用すれば、VPN経由のIPアドレスではなく、端末のIPアドレスがばれてしまう可能性があります。そのような企業様はWebRTCを使用する前に自社のシスアドに相談することが望ましいです。

実はWebRTCが最も安全な技術？！

もしあなたはリアルタイムコミュニケーション技術を探す、または社内コミュニケーションツールを検討するならば、WebRTC技術は良い候補です。

その理由を説明します。

1. 現代ブラウザのセキュリティが高い

リアルタイムアプリケーションにおけるセキュリティの脅威はネットワーク側およびユーザ側のどちらにも存在しています。

WebRTCは、他のリアルタイム通信アプリケーションと異なって、新規にWebRTCを利用する開発者にとっても、セキュリティの危険を回避しつつ、 強固で信頼性のある基盤を利用することができます。

なぜなら、ブラウザが全てのWebRTCセキュリティの基盤であるからです。

もしユーザが信頼できるブラウザを選んだならば、全てのWebRTCの通信は「安全」と考えられます。

WebRTCの技術はWebRTC互換のブラウザをインストールすれば導入されます。

信頼できるブラウザは下記の3つです。

• Chrome（Google）
• Firefox（Mozilla）
• Safari（Apple）
• Opera（Opera Software）

ブラウザ開発会社はセキュリティを重視し、連続的にブラウザーを更新しています。

幸いことに、現代のブラウザは自動更新されます。脆弱性が見つかったら、24時間以内で更新が適用されるケースもあります。

なお、ブラウザは6～8週間のペースでバージョンアップします。下記Chromeのバージョンアップ統計をご覧ください。

更新ペースも早いし、自動的ですので、専用ソフトに比べてブラウザーという環境を使用することはセキュリティの面でスマートです。

2. ユーザ側のインストールと更新

多くの場合ユーザが既に対応なブラウザをインストールしました。

WebRTCはプラグインでもないし、何もインストールする必要がありません。

専用ソフトウェア（VoIPソフト等）の場合、環境によって違うバージョンを同時にメンテナンスしたり、更新できない古いバージョンを対応継続したりするケースがあります。パッチ適用にかなりの時間がかかるのが普通です。

先ほど見た通り、ブラウザーの最新バージョンが早々に導入されまるため、WebRTC技術は上記の課題を解決します。ブラウザが更新される度に、WebRTCの要素も更新されます。

つまり、開発者が様々な環境のバージョン対応継続やリアルタイムコミュニケーションに時間を浪費せず、アプリの改善とサービス向上に力を入れることができます。

3. WebRTCはセキュリティを考察して作成された技術

最後に書きますが、WebRTCを検討する上で最重要な要素です。

下記理由があげられます。

1. WebRTCはデータ転送をするために、DLTS（データトランスポート層セキュリティ）方式を使用してデータが暗号化されます。WebRTCで、暗号化をすることはオプションではありません。平文でデータ転送を行うことができません。他のVoIPシステムで暗号をON/OFFできるところ、WebRTCは常時暗号です。
2. ChromeとSafariは WebRTCを呼び出すAPI（getUserMedia）が HTTPS のみでしか使用できません。Firefox は HTTPS は必須ではありませんが、警告がでます。（一方EdgeはHTTPでも問題ないようです。やはりEdgeはIEと同様にダメです・・・）
3. カメラ、マイクロフォンや画面同期を起動するため、ユーザのアクセス許可が必要です。ブラウザーによって許可する方法が違いますが、基本的にブラウザーにポップアップで通知され、許可をするかしないか設定を選びます。また、カメラやマイクロフォン使用中にブラウザーのタブに赤い点が表示され、ユーザに明確な表現を提供します。

もちろん、オンラインで行うことすべてと同様に、悪意ある人による危険性はあります。会社のサービスに脆弱性があった場合、悪意のある侵入の可能性があります。

しかしながら、WebRTC技術はセキュア通信を確保すると言って過言ではありません。

ソース：

Everything you need to know about WebRTC security 🔐

Video calling and WebRTC are becoming popular and taking center stage in our lives. Lets see see how WebRTC takes care of security (and privacy).

bloggeek.me

A Study of WebRTC Security · A Study of WebRTC Security

webrtc-security.github.io

https://medium.com/the-making-of-appear-in/the-webrtc-browser-lifecycle-cf816000a878

medium.com

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本稿は、チャットボットを試してみたいけどそれほど時間とお金をかけたくない人のために、簡単なチャットボットの作り方をご紹介します。

チャットボットを作ることは大変な仕事のようです。特に、開発スキルがない方にとって、無理ではないかと思ってしまいます。

しかし、ありがたいことに、Chatfuel、Microsoft Bot FrameworkやSnatchBotのような無料プラットフォームがいくつかあります。

上記プラットフォームのおかげで、1時間でやや良いチャットボットを作成することができます。本稿では、SnatchBotを使ってSlack上で簡単なチャットボットを立ち上げる方法をご紹介します。

第一　目的を確立する

本稿を読まれる方は既にどんなチャットボットを作りたいか、アイディアがあるかもしれません。無ければ、チャットボットが解決できる簡単なニーズを想像してみてください。私のチャットボットは弊社の一般的なご質問を答えてくれるものを作成します。名前はアヤノです。

さて、SnatchBotに登録しましょう。

第二　チャットボットの接続

チャットボットが正しく動くため、対話できるチャネル（ウェブサイト、SMS、メール、アプリ等）と連携しなければなりません。アヤノちゃんはSlackに配備します。

管理画面のサイドバーにて、My Botsをクリックして、Create Botをクリックして下さい。

ボットの名前と簡単な説明を記入できます。

左のサイドバーにて、Channelsをクリックして下さい。

接続方法は使用するチャネルによりますが、用意されているチャネルは基本的にワンクリックで接続できます。私はSlackを押します。

既にSlackにログインしていれば、承認ボタン（Authorize）を押すだけで接続完了です。

第三　チャットボットの作成

ここから楽しくなります。 ひとまず、チャットボットが何をできるか定義しましょう。アヤノちゃんは次の情報を教えてくれるとします。 弊社の…

• 電話番号
• 住所
• 営業時間

チャットボットの立ち上げと実行の基本を理解するためですので、かなり簡単な例で充分です。

対話の作成

SnatchBotのボット作成画面（Build）にて、「Add an interaction」をクリックして「Bot Statement」を選択して下さい。

最初に設定することは挨拶の言葉です。フレンドリーなご挨拶の方が良いですね。そして、ユーザーにとってもらいたい行動に誘導する言葉を記入しましょう。

次に、上記質問の回答とさようならメッセージ（対話を終了するため）を作成します。手順は挨拶メッセージと同様ですので略します。

第四　会話の接続

今までチャットボットの会話内容を用意しておきました。 しかし、対話を接続しない限り、アヤノちゃんに話しかけても当然反応してくれません。 簡単な if 条件式 then節 でどんな言葉に対してどんな回答を返却すれば良いかを定義します。

今回は不具合を防ぐため、クイック返事機能を使います。 対話の編集画面にて、一番下の「Quick replies」を選択して、選択肢を定義して下さい。 例えば、挨拶の言葉に対して、アヤノちゃんは下記3つの選択肢を提案します。

電話番号　住所　営業時間　という返事から選べます。

次に、同じ画面の上の方の「Connect this interaction to others by adding a connection」の右のプラスボタンを押して、if文の条件が表示されます。下記のように設定して下さい。

全てのクイック返事と全ての対話に対してif文を設定して下さい。

第五　接続のテスト

コードは一行も書かずにチャットボットを作成することができましたが、開発のように不具合が発生しないかを探すことがベストプラクティスです。動作確認テストは重要です。

管理画面の右上にて「TEST THIS BOT」ボタンを押して、会話の流れに問題がないかご確認ください。

こちらは大丈夫そうですね。 なお、チャネルによってボットの動作が変わるかもしれませんので、チャットボットが配備されているチャネルで動作確認テストを必ず行いましょう。

結論

これだけです！1時間も経たないでチャットボットを作成することができました。

もちろん、簡単な回答しかできないボットですが、チャットボット作成の概念と基本を理解できたかと思います。

ちなみに、SnatchBotはテキストの他に、リンク、画像や映像を返却することができます。また、メール送信ができるため、問合せフォームの代わりに使うことも可能です。

SnatchBotの強みはチャットボット作成だけではなく、Botstoreというストアです。 Botstoreで、様々なチャットボットのテンプレートをダウンロードして編集することができます。大変時間を節約することができます。

また、レポート機能のおかげで、週別のメッセージ数、ユーザーが困ったところやチャットボットがうまく返却できないときを確認することができます。

最後に、ブロードキャスト機能というのがあります。この機能のおかげで、一度に複数のユーザーにメッセージを送信することができます。リリースやお知らせの通知を送りたいときには大変便利な機能です。

無料ツールながら素晴らしいですが、ビジネスシーンでは機能が充実しておりません。対話しかできないし、オペレータと直接話すことができません。また、チャネル（Slack、Facebook MessengerまたはSkype）が必要です。

チャットボットは普及し始めたばっかりですが、これから企業と消費者との間のコミュニケーション手段を大きく変える市場だと思います。

チャットボットを検討されている企業様はひとまず無料で簡単にチャットボットを作成できるサービスをぜひご活用ください。

トップ画像：Tomy ChatBot

投稿 チャットボットの簡単な作り方（コーディングなし！） は 海外ビジコミツール に最初に表示されました。