アプリから直接顧客のフィードバックを得られるアプリ内ソフトを開発するApptentive社が先日、「Mobile Customer Engagement Benchmark Report」（モバイルカスタマーのエンゲージメントベンチマークレポート）の2017版を公開しました。
Mobile Customer Engagement Benchmark Report 2017の主なポイント
5000アプリを越える分析に基づいたレポートによると、企業はアプリ内チャットによる顧客との会話が56％増加しました。
さらに、モバイル顧客とのコミュニケーションは2016年度のレポートから33％増加し、モバイル顧客の平均63％が企業のアプリ内コミュニケーション活動に反応しています。
一方、アプリ内で顧客とコミュニケーションをとる企業が平均的に12％しか対応していなくて、大幅な改善が必要であることが示唆されています。
Apptentiveの共同創設者兼CEOであるRobi Gangulyは以下のように述べます。
カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）に注力する企業は、顧客とのつながりの重要性を理解しており、モバイルがその関係づける手段です。
モバイルでより多くの顧客と積極的に話すことは、スノーボールの効果をもたらします。顧客との関係を構築し、製品のロードマップを示す洞察を収集し、改善を加速するフィードバックを得て、チャネル全体でより顧客中心のエクスペリエンスを作り出します。
チャットボット：顧客は本当の人と会話したがる
同じレポートによると、顧客は本当の人と話すことを高く評価しています。2016年にチャットボットの数が激増しました（30,000以上）が、本当のオペレーターが引き継がなかったら、顧客のニーズを満たす成功率は30％だけです。
チャットボットを検討する価値はありますが、彼らは本当のオペレーターとの会話を置き換えることができないことが証明されています。
Apptentive社のMobile Customer Engagement Benchmark Report 2017はこちら（英）より無料でダウンロードできます。