コールバック機能(折り返し電話機能)の不測な人気

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カスタマーサービスなどに電話して、「あー、なかなか出ないな!」とイライラすることはありませんか?

私はあります。電話して保留されたら、どのぐらいかかるかが分からなくて、目の前のタスクを始めていいのかな?折り返しした方が良いのかな?と悩みながら待ちます。結局、保留音を聴きながらオペレータが出ることを待つか、しばらく時間をおいて掛け直します。

カナダの会社 fonolo はこのがっかりさせる体験を無くすため、自動コールバック(折り返し電話)システムを開発しました。

fonoloのサービスについて

実際に電話がつながらない時に、お客様はIVRから「折り返してほしい」と選択すると、fonoloのシステムが代わりに待ってくれます。そして、オペレータが出た時点でfonoloは自動的にお客様の電話を鳴らしてくれます。

クラウドシステムのため、既存のコールセンターシステムのSIPと連携することができます。

コールバック機能の一般化

保留中の電話番号を順番的に折り返すfonoloのシステムは「バーチャルキューイング」と呼ばれるそうですが、ContactBabelの最新調査(アメリカとイギリス)によると、コールバック機能を用意している会社が2016年から急増しました。

折り返し機能の存在の割合の推移

「Queue Call-Back Option Offered?」というのはお客様が保留中にコールバック機能を選択することができるかどうかということです。

コールバック電話機能の効果

折り返し電話機能の効果

同調査によると、コールバック機能は電話が混み合っているときに役立ち、カスタマー・エクスペリエンスの向上につながっていると思う会社が88%です。

一方、電話オペレータのストレス、売上向上とコスト削減にはあまり効果がない(或いはその効果を期待して導入しない)そうです。

コールバック機能がさらに増加?

ご覧の通り、長期間で見ると、コールバック機能は普及しています。しかし、今年コールバック機能を用意しているコールセンターは少し減ってしまいました。

めったに混み合わない限り、必要性が低いですが、カスタマー・エクスペリエンスをさらに向上させたい企業様にはおすすめな機能です。


画像:Priscilla Du Preez

ソース:

A survey of around 200 contact center managers shows that the percentage of contact centers offering a call-back option continues to grow.