コールセンターの電話オペレータが人工知能(AI)に置き換わる日が近づいています

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Duploのコールセンター

10月上旬、Google社のスマートスピーカーであるGoogle Homeが日本でやっと発売されます。

Google Homeの他に、Amazon社のAmazon Echoが話題のスマートスピーカーです。両社は音声認識の開発競争に入り、一番賢いAI搭載ロボットを提供するため何百万ドルを音声認識の研究開発に投資しています。

スマートスピーカーやAI音声認識の市場はまだ伸びると思いますが、その技術はコールセンターをどう変えるかと考えてみました。

コールセンターとスマートスピーカーの役割

大学時代、コールセンターのアルバイトをしていました。

仕事内容は簡単でした。お客様の注文を聞いてソフトウェアに情報を入力しました。しかし、時間が限られていて、一人のお客様に対して2分間以内で対応する必要がありました。

特に関係構築を求める仕事ではなかったし、お客様の時間を無駄にするのもよろしくないので平均時間90秒で作業を行わなければなりませんでした。もちろん、電話を出るから切るまでのスクリプトが用意されていました。

つまり、お客様の情報と注文が違っても、作業手順が変わりませんでした。しかも、同じお客様と話す確率がゼロに近かったので、感情的になることがありませんでした。まるでロボットの仕事をしていました。

スマートスピーカーは同じことをしています。ユーザーの指令を聞いて応えてくれる、または何かのタスクをしてくれます。

しかし、大学生のアレックスと違って、一日同じタスクを行っても、スマートスピーカーは疲れを感じません。その疲れが声にでません。仕事すればするほどミスが発生しません。逆に、AI搭載のスマートスピーカーが同じタスクを行えば行うほど賢くなります。

音声認識技術が乗り越えるべきの壁

私のアルバイトを改めて思い出しますと、現代のAI搭載ロボットができる作業だろうと思います。しかし、今までコールセンターのような仕事はいまだに人間が取り組んでいる理由がいくつかあります。

人間は予測不可能な動物

ひとまず、電話オペレーターの作業と対応は予測可能ですが、お客様の要求はそうでもないのです。

予測外の要求が出てきた場合、人間は要求に対応できなくても、どうしたら良いかは分かります(該当な担当者に転送したり、上司に相談したりするなど)。一方、ロボットは人間に転送しても、分からない要求を解釈して該当な担当者を選ぶことがまだ難しいです。

言葉の訛り

ロボットは訛りを解釈することがまだ弱いです。(実験:Apple社のSiriはたまに私の日本語を理解してくれません 笑)

人間オペレーターがお客様の訛りで一部の言葉が分からなくても、その部分だけお繰り返ししてだいたい分かるようになります。しかし現代のロボットは一部を繰り返すことができなくて、文章全体を繰り返さなければならないという問題があります。

また、ロボットは文脈の欠如があります。

とはいえ、Google Homeが非英語圏の英語を認識することが結構上手です。

電話オペレータがAI搭載ロボットに置き換わる日は近い日

交換機のオペレーターのように、電話オペレーターの仕事がなくなる可能性が十分にあります。質問はいつ?

私のアルバイトみたいに同じことの繰り返しの仕事は近年の話です。

アメリカ労働統計局によりますと、2014年のアメリカ国内での電話オペレーターが1万3100人でした。2024年の予想人数は7500年です。つまり、42.4%の減少率です。

企業側、AI搭載のロボットを採用する刺激が充分にあります。JLLリサーチのUnited States Contact Centers Outlook – 2017レポートによりますと、世界中でコールセンターのコストが3100億ドルもかかります。ロボットの普及はコールセンターにとってコスト削減の大きな手段です。

上記紹介させていただいた”壁”を乗り越えるまで、十年間もかからないでしょう。GoogleやAmazonのスマートスピーカーはユーザーの全てのクエリーを記録したり、解釈したりして、それをもとにトレーニングして徐々に賢くなっています。

大ヒット製品ですので、トレーニングのもとになる予想外要求や訛りが十分にあります。


その他のソース:

Every day brings something new that was created by artificial intelligence. The question is no longer if AI will change business, but how to get started.